Универсальные советы Сергея Соловьева, которые помогут сохранить доходы в мире, где вас и вашу работу могут заменить роботом.
Маркетинг помешан на привлечении новых клиентов. Больше пользователей, регистраций, установок. Им достанутся самые невероятные скидки, все призы и подарки. А старым клиентам - незаметное подключение платных услуг и регулярно дорожающие тарифные планы с постепенным урезанием функционала.
Все, кроме аристократов и рантье, которые сейчас брезгливо поморщились, трудоустраиваются. Отдельная печальная тема, но сейчас о другом. Что происходит с людьми во время самопродажи:
- Они приводят в порядок резюме.
- Отыскивают лучшую одежду. Некоторые даже гладят ее.
- Протирают видеокамеру для собеседований.
- Прибираются в комнате, вешают экран на стену.
- Сочатся улыбками, вежливостью, вниманием.
Цветочно-конфетный период в лучших традициях. Кандидат не просто кажется безупречным, он и правда такой - на старте, когда протискивается в первый уровень воронки отбора. Потом еще какое-то время неуютно на испытательном сроке, но уже по затухающей. Постепенно все осознают свою неуязвимость и с размаху забивают.
Опытный сотрудник нечесан, неопрятен. Бывает пугающе раздраженным или наоборот веселым через край. Дейла Карнеги хватила бы кондрашка от методов, которыми люди заводят новые деловые знакомства на пятом, десятом году службы. И всё получается, что характерно. Пока не возникнут проблемы, несовместимые с сохранением работы.
В таких случаях неожиданно просыпается тот позабытый персонаж, которого когда-то наняли в эту компанию. Но не весь полностью, потому что он давно был в глубокой летаргии, а из такой комы резко не вынырнуть. Это выглядит довольно жалко.
Точно так же происходит и в продажах, и в поддержке клиентов. Все уже давно забыли, как потели от усердия на тендере или при первом знакомстве. Вместо бессонных ночей со спорами о дизайне презентации вполне может быть задержка отгрузки на неделю. Ах, уже на пару недель? Ну чего теперь, ждите.
Только будут ли они ждать? Рыночек (сюрприз!) конкурентный. К тому же сейчас такие времена, что уже почти не осталось обычных менеджеров, выживают только антикризисные.
LTV само себя не вытянет. Нужно и дальше быть вежливым, профессиональным, выглядеть презентабельно - причем как в реале, так и онлайн, на уровне профилей и аккаунтов.
Ниже еще 10 рекомендаций, без выполнения которых можно потерять доход даже раньше, чем ваше рабочее место автоматизируют ненасытные айтишники. Все советы универсальны.
1. Уточняйте задачи.
Роберт Кийосаки учил будущих жертв кризиса рынка недвижимости, что прибыль образуется не в момент продажи, а в момент покупки. И это справедливое суждение, в том числе при получении задачи или заказа.
Не торопитесь схватить, чего дали. Ведите себя так, будто это первый раз. Возможно, не стоит ошеломлять собеседников множеством вопросов по давно известной тематике. Но определенно есть смысл пробежаться по своему чек-листу (а он должен быть) и проверить, что хватает данных, контактов, сроков, бюджета. Всего необходимого.
Если обсуждаете чего-то, обязательно записывайте. Присылают голосовые? Расшифровывайте их в том же мессенджере. Потом еще отдельно напишите резюме встречи или беседы. По одной процедуре принятия задачи можно составить исчерпывающее представление о специалисте или подрядчике.
2. Соблюдайте сроки.
Удивительно, что приходится писать такой пункт. Но мы все превосходно знаем, как много тут вариантов. Так вот, а на самом деле их не должно быть. Вообще.
Дело даже не в том, что "время - деньги". Часто платят за возможность не беспокоиться. За уверенность в том, что здесь-то все точно будет хорошо. Без этого условия может оказаться, что результаты сами по себе не очень нужны. Их можно получить иначе, множеством разных способов и главное без вашего участия.
Бывает, что заказчик и сам способен сделать задание. Однако он ищет тех, кто освободит его мозг, а не нагрузит необходимостью контроля и поиска запасных вариантов для подстраховки.
3. Говорите о проблемах сразу.
Неразрывное дополнение к пункту о сроках - информирование о сбоях. Не за 15 минут до дедлайна, а заранее. И это вовсе не означает, как правило, что вас запишут в неудачники. С какого-то срыва подряд логично ожидать проблем, но будет только хуже, если до последнего темнить и замалчивать.
В наш информационный век данные - тоже деньги. Возможно, у компании нет предиктивной аналитики на самообучающихся нейросетях. Но заказчик и без сложного софта может сориентироваться, что-то подвинуть или не ускорять.
4. Будьте проактивным и креативным.
Фонтанировать идеями как на бесконечном брейнсторме не нужно. Все ценят адекватные, уместные предложения. Но чтобы научиться их делать, надо практиковаться. Кроме того, без обратной связи бывает сложно понять, что ценится.
Важное правило - все озвучивается один раз. Идея, предложение, правка, альтернатива, другой поставщик, новая технология, любые оценки "поперек" предложенных могут оказаться полезными. Могут и не оказаться.
Доверьтесь интуиции. Если кажется, что это некстати, значит точно мимо. Остальное стоит показать. Дальше все зависит от реакции. Если нет, значит нет. Отказ ничего не говорит о качестве вашей идеи. Это обратная связь про уместность, а также компетентность другой стороны, ее ресурсы, способность учиться.
Большинство школьных задачек можно решить гораздо проще, на взгляд доктора наук, но школьники не оценят таких упрощений.
5. Слушайте возражения.
Главное, что можно услышать от собеседника по существу - это негатив. Он всегда конструктивен, и важно распознать причину недовольства. При определенном внимании с годами нарабатывается машинальная скоринг-система, которая позволяет быстро сортировать наезды и претензии.
В таком случае надо выбрать:
- Некоторые требования не грех и учесть.
- Смежные темы вас не касаются.
- В личных проблемах стоит аккуратно предложить помощь.
- После признательных показаний латентного мракобеса стоит прощаться.
6. Научитесь легко подыгрывать.
Подстройка под собеседника - основа комфортного общения. Раньше это касалось только личных встреч, теперь и онлайн.
Все имеет значение: любимый мессенджер или телефон, смайлики и стикеры или строгая переписка, как обращаться, ритм реплик, время реакции и ответов. Слепо копировать не нужно, это довольно грубая тактика. Но игнорировать намеки еще хуже.
Как минимум, следует учитывать стиль общения собеседника и синхронизироваться с ним. Задача в том, чтобы уверенно проходить тест "свой / чужой".
7. NDA - наше все.
Будьте непроницаемо конфиденциальны.
Неважно, подписывали NDA, не подписывали, какие пункты в договоре, что обсуждали на словах. Лучше вести любые дела и отношения так, будто вы каждую ночь обновляете клятву молчания.
Не бывает ситуаций, когда можно "по-тихому" слить чужие данные, опубликовать скрин переписки, сделать любое публичное движение без явного согласования с другой стороной. Тут важно понимать, что Интернет весь публичный. Что одному поисковому роботу известно, то могут узнать все. Или наименее подходящие для оповещения лица.
8. Рефрейминг.
Мир пропитан лицемерием, и сойти за своего гораздо проще, если абстрагироваться от озвучивания реальных мотивов.
- Не "хотим больше бабла", а "заинтересованы в интересном проекте с вашим брендом".
- Не "повысьте мне зарплату", а "надеюсь расти вместе с командой и расширять наш бизнес".
Работодатели любят, когда сотрудники будто случайно оговариваются, произнося "наша компания". Это действует на них успокаивающе. В точности как заказчиков радует неподдельный интерес подрядчика к бизнес-показателям и долгосрочной выгоде, к которой они не имеют прямого отношения.
9. Будьте франшизой.
Сложное развитие игры в откровенность приводит к неожиданно честному, самурайскому формату. Нужно осознать это, принять и использовать.
Можно относиться ко всему происходящему как к открытию франшизы. Вы не прячете процедуры, чек-листы и полезные контакты. Наоборот, охотно и самостоятельно ими делитесь. Не пытаетесь удержать заказчика силой. Точнее, напрямую не делаете этого. Дверь открыта, выгрузки тоже, документация на дорожку - все условия, пожалуйста.
Но при этом нужно позаботиться о том, чтобы оснований остаться всегда было больше. Самурай не ищет смерти, а готов к ней. Это другое.
10. Всегда продавайте.
Каждая продажа состоялась только потому, что была нужна продавцу чуть меньше, чем покупателю. Вся торговля держится в основном на том, что одни не понимают этого правила, а другие умеют создавать ложное впечатление. Иначе условия сделок определялись бы простым сравнением козырей.
Еще один момент, критичный для LTV - собеседования и тендеры никогда не заканчиваются. Да, вы получили работу или заказ. Но даже в длинной цепочке рутинных повторов в любой момент все можно переиграть.
И здесь важно, как в том анекдоте, бежать не быстрее медведя, а быстрее других охотников. Играйте вдолгую.
