Покупка CRM-системы - ответственный шаг для любой компании. CRM становятся все популярнее, предприниматели покупают программу и начинают "вслепую" ею пользоваться. Не хотят подробно разбираться с функционалом CRM-системы - в итоге программа не дает ожидаемый результат. Предприниматель разочаровывается и думает, что от системы нет пользы. Но на самом деле CRM - это не волшебная таблетка. Это инструмент, который без грамотного внедрения в бизнес-процессы не будет работать на вас.
Не покупайте CRM-систему, если у вас нет плана действий.
Говорят, что CRM-система нужна каждому отделу продаж. Но ведь бизнес-процессы у каждой компании разные и предложений на рынке программ по работе с клиентами много. Зачем и какая именно CRM-система вам нужна? Это примерно то же самое, что сказать: "У каждого человека должна быть машина". Какая именно? Под какие задачи?
Вы должны четко понимать, какой результат хотите получить:
- чтобы увеличить общий объем продаж компании;
- чтобы увеличить объем продаж нового продукта;
- чтобы развивать "активные продажи";
- чтобы выйти на новый рынок;
- чтобы "реанимировать" базу данных клиентов, которые не дошли до покупки;
- чтобы увеличить повторные продажи.
Пропишите этапы воронки продаж.
Смоделируйте процесс продаж компании на бумаге. Вы должны четко представлять, в каких отделах будет использоваться CRM-система, как сотрудники будут в ней работать. Визуализируйте на схеме воронку продаж: какие этапы проходит клиент от первого контакта до завершения покупки? Кто и как с ним работает?
Пропустить этот этап равносильно тому, как если бы вы приехали в незнакомую местность и пытались ориентироваться на ней без карты, компаса и других ориентиров.
Вы должны четко представлять, как клиент двигается по воронке продаж. Какие шаги он проходит? Что должен сделать для перехода на следующий? С кем он коммуницирует на каждом этапе? Прорисуйте алгоритм воронки продаж и в первую очередь займитесь ее настройкой.
В воронке продаж не должно быть "шагов-сбросов". Если клиент не взял трубку, он должен оставаться там же, где был, а не переходить на этап "Не берет трубку". Иначе клиент может никогда не закончить покупку, потому что менеджер просто о нем забудет. Этапы с неопределенным сроком необходимо отделять от этапов с фиксированным временем работы.
Смоделируйте процесс работы.
Теперь ответьте на следующий вопрос: какая команда нужна для желаемого результата, как каждый сотрудник должен взаимодействовать с коллегами и с клиентом? Какие отделы участвуют в процессе продаж? Кто отвечает за "холодные" звонки, а кто закрывает сделки? От того как организован процесс продажи, зависит как будет выстроена работа в CRM-системе.
Можно выделить три условных типа организации работы менеджеров в компании.
Вариант 1. Менеджеры выполняют все виды работы с клиентом: от привлечения "холодного" контакта до сопровождения пользователей.
Вариант 2. Бизнес растет. Чтобы улучшить взаимодействие с клиентами, в отделе продаж появляется разделение обязанностей. Менеджеры по продажам работают с входящим потоком лидов, аккаунт-менеджеры обслуживают запросы постоянных клиентов.
Вариант 3. В отделе продаж появляется менеджер по продукту - специалист, который знает все особенности конкретной категории товара. С клиентом могут работать сразу два человека: менеджер и продакт-менеджер.
Когда с процессом продажи разобрались, необходимо понять, какая информация будет храниться в CRM-системе и как с ней будут взаимодействовать сотрудники.
Определите, что нужно автоматизировать.
Любая автоматизация должна быть целесообразна. Прежде, чем автоматизировать процессы работы, выполняйте действия вручную, чтобы отладить бизнес-процессы, найти "подводные камни".
Ответьте себе на вопрос: без автоматизации каких процессов обойтись не удастся? Что ускорит работу с клиентом? Что должно остаться на "ручном режиме"? Пропишите все действия и решите, как они будут автоматизированы.
Заносить каждую заявку вручную - лишний труд для менеджеров. Подготовка коммерческого предложения для разных типов клиентов - совсем другое дело.
Автоматизация необходима только тогда, когда вы "отладили" свои бизнес-процессы "в ручном" режиме и выполняете их безошибочно. Даже если программа даст сбой, менеджеры подхватят работу и выполнят необходимые действия без вмешательства системы.
Что CRM-система может выполнять вместо сотрудников?
- Создание карточки клиента / сделки. В карточке клиента хранится вся информация о потенциальном покупателе. В карточке сделки - все данные по конкретному запросу. CRM-система может автоматически собирать все заявки - с сайта, с почты и телефона, с мессенджеров - и создавать по ним карточки клиента и сделки. Программа фиксирует запросы и сохраняет все необходимые данные.
- Перемещение сделки по этапам воронки продаж. Как только вы зафиксировали обращение, встает вторая задача: провести клиента по этапам воронки продаж до покупки. Некоторые шаги можно автоматизировать и освободить менеджеров для работы с другими задачами. Например, клиент внес предоплату, система видит это и переводит сделку на новый этап. Менеджеру не нужно отслеживать эту информацию вручную в другой программе.
- Задачи по сделкам для менеджеров. Количество сделок растет. Менеджерам становится трудно контролировать исполнение всех договоренностей: одному клиенту позвонить в 11:00, другому - отправить коммерческое предложение в 11:15, а в 11:30 быть на встрече с третьим. CRM-система должна напоминать менеджеру о следующем шаге по каждой сделке. Даже если менеджер пропустил запланированное время звонка, программа будет напоминать о просроченной задаче.
Выберите подходящее решение.
При выборе CRM-системы есть ряд факторов, которые необходимо учитывать:
- Стоимость внедрения;
- Скорость внедрения;
- Дополнительные услуги, которые предоставляет интегратор;
- Опыт работы персонала в подобных системах (от блокнота и Excel до CRM-системы);
- Простота функционала системы;
- Возможности программы и понятные бизнес-процессы.
На первом месте должны стоять возможности программы: сможет ли она выполнять те действия, которые вы хотите на нее переложить? Сможет ли команда быстро освоить функционал нового инструмента? Остальные факторы расставьте в зависимости от личных приоритетов.
Интегрируйте CRM с другими инструментами.
Интеграции упрощают работу с CRM-системой. Доработка объединит все инструменты для работы с клиентом в "одном окне". Менеджеры смогут обрабатывать клиентов быстрее.
Интеграция с сайтом.
Как работает: Клиент оставляет заявку на сайте, в CRM-системе автоматически создается карточка сделки / клиента со всеми контактными данными из заполненной формы. Менеджеры видят появление новой заявки и могут сразу ее обработать.
Что дает интеграция: Продажнику не нужно вручную переносить данные по клиенту в сделку, контактная информация сразу подгружается в заданные поля. Новые номера и email можно автоматически подключать к спискам рассылки.
Интеграция с телефонией.
Как работает: Во время входящего звонка CRM-система автоматически находит клиента в базе и открывает его карточку. Если клиент новый, программа предложит создать новую карточку сделки. Менеджеру проще делать исходящие звонки. Не нужно набирать номер, один клик - и звонок пошел.
Что дает интеграция: Продажники не тратят время на набор номера. Разговор менеджера с потенциальным покупателем будет записан и сохранен в карточке. Информация о пропущенном вызове также подтянется в сделку. Руководитель может проконтролировать, как общаются его менеджеры по телефону. Продажники могут переслушать информацию, которую сообщил клиент при звонке.
Интеграция с почтой.
Как работает: Общение с клиентом ведется прямо в карточке сделки. Письма сохраняются в ленте активности.
Что дает интеграция: Менеджер может просматривать переписку с клиентом прямо в карточке сделки. Чтобы упростить работу отдела продаж, создают шаблоны писем и подключают автоотправку писем на определенных этапах продаж.
Интеграция с 1С.
Как работает: Выставлять счета можно из карточки в CRM-системе. При нажатии одной кнопки в новом окне будет открываться форма создания заказа в 1С.
Что дает интеграция: Менеджер может прикрепить счет в сделку. В расширенной версии интеграции информация об оплате из 1С автоматически подгружается в CRM-систему. После оплаты программа переводит клиента на новый этап сделки.
Интеграция с мессенджерами.
Как работает: Клиенты могут оставлять заявки и общаться с сотрудниками компании в удобных для них мессенджерах: Telegram, Facebook, ВКонтакте, WhatsApp.
Что дает интеграция: Продажникам не нужно открывать разные мессенджеры. Они отвечают на запросы из CRM-системы. Переписка сохраняется в ленте активности. Клиент может написать обращение там, где ему удобнее.
Обучите команду работе с CRM-системой.
Чтобы приступить к обучению команды продаж, создайте наглядную пошаговую инструкцию, в каком порядке будет проходить обучение и какой функционал должны освоить сотрудники.
Менеджеры по продажам. Обучите сотрудников работе с функционалом системы. Они должны четко выполнять необходимые действия на каждом этапе работы с клиентом. Пробуйте разбирать с продажниками новый инструмент на реальных примерах: завести карточку сделки, поставить задачу, отправить коммерческое предложение новому клиенту. Вместе с продажниками проработайте единый стиль и алгоритм заполнения новых сделок, чтобы в дальнейшем было проще контролировать работу и передавать сделки между ответственными.
Руководители отдела продаж. Должны ежедневно контролировать сотрудников. Обучите руководителей работе с аналитикой: как отслеживать планы, как принимать эффективные решения на основе показателей. Они должны привыкнуть регулярно проверять работу со сделками: прослушивать звонки, проверять заполнение карточек, отслеживать причины отказа от покупки.
Обратная связь. Если вы занимаетесь внедрением собственными силами, назначьте ответственного на период обучения сотрудников. Команда сможет обращаться к этому человеку с вопросами по функционалу CRM-системы, предлагать доработки программы.
Ежедневно контролируйте работу сотрудников.
Программа настроена, сотрудники обучены работе с нею. CRM-система начинает наполняться сделками, которые двигаются по этапам воронки продаж. Кажется, что система успешно внедрена в работу компании. Однако сотрудники забывают использовать CRM-систему, не заносят информацию по сделкам. Менеджеры используют программу, как Excel-таблицу: нерегулярно дополняют данные, переводят сделки по этапам когда захотят, а не когда нужно. Поставленные цели не выполняются, программа превращается в очередной "модный" инструмент, который не приносит пользы.
Необходимо контролировать процесс работы менеджеров с CRM-системой. Руководитель отдела продаж должен проводить постоянные планерки и совещания с сотрудниками, отслеживать активность по сделкам и выполнение задач.
Ежедневная постановка и проверка задач.
Руководитель отдела продаж видит список задач по каждому менеджеру, знает, сколько из них были выполнены, сколько - просрочены. Эта информация поможет регулировать загрузку менеджеров, добавлять или снимать работу по сделкам. Покажет, что нужно расширять команду, так как количество запросов от клиентов растет и команда с трудом справляется с работой по всем сделкам.
Работа с аналитикой.
CRM-система дает удобный инструмент по работе с аналитикой. Руководитель видит работу сотрудников со сделками, процесс выполнения плана, отслеживает узкие места, на которых чаще всего срываются сделки. Ежедневная проверка может предотвратить проблемы в работе отдела еще до их появления. По итогам месяца руководитель отдела продаж может предоставить подробный отчет по работе его команды: от работы сотрудников до узких мест в процессе продажи продукта. Основываясь на фактах, компания может грамотно выстроить план продаж на следующий период. Начинает проактивно управлять продажами на 2 - 3 месяца вперед с помощью функционала аналитики.
Проверка сделок.
Руководитель отдела проверяет работу со сделками, отслеживают, какие из них долго не могут быть реализованы. Вместе с менеджером прорабатывает стратегию по сложным сделкам. Проверка сделок позволяет определить, с кем из клиентов работа действительно ведется. Начальник может вовремя подключиться и помочь продажнику с "тяжелым" клиентом или увидеть, кто из сотрудников только говорит о сложной сделке.
Если на этапе воронки продаж "Согласование предложения" конверсия резко снижается, это говорит о том, что менеджеры неэффективно ведут переговоры. Проведите корпоративный тренинг по повышению переговорных навыков, проанализируйте ценовую политику. Сделайте все, чтобы клиенту было как можно проще принять решение о покупке.
В каждой компании будут свои ситуации и свои управленческие решения. CRM-система позволяет оцифровать ваши продажи, сделать их прозрачными и управляемыми.
Резюме.
- Прежде чем внедрять CRM-систему, четко сформулируйте, какой результат вы хотите от нее получить.
- Пропишите на бумаге ваши бизнес-процессы, а затем на их основе выделите воронку продаж и схему работы сотрудников.
- Разберитесь, какие процессы вам необходимо автоматизировать, а какие можно оставить в "ручном режиме".
- После этих шагов можно точно и безошибочно определиться с выбором CRM-решения. Определитесь.
- Настройте необходимые вам интеграции CRM с другими сервисами и платформами. Это поможет экономить время сотрудников и ресурсы компании.
- Обучите команду работе в CRM-системе и создайте базу знаний. Выделите ответственного, к которому в случае трудностей смогут обращаться сотрудники.
- Никогда не забывайте контролировать работу сотрудников! Только в случае постоянной грамотной работы CRM принесет поистине глобальные результаты.
feat. Эдуард Шмидт.
